业界动态
共同关注业内的新闻、同态,见证服务工单系统、IDC工单系统和事务工单系统在中国的应用与发展。

如何管理、跟踪、分析一个客户支持请求在服务过程中的进程和处理情况?

在工单系统中,所有的客户帮助支持都是以工单的形式来记录,系统会记录下工单的优先级、状态、工单号、工单主题、提交者和更新日期等,并记录所有的支持会话记录,并将问题与工单事务牢牢绑定,直到问题解决完,工单才能结束会话,并进行归档。另外,为了完善的区别工单的不同处理状态,我们把工单分为新建、已分配、已解决、再追问和已关闭五种状态,企业通过工单状态就能够了解单个工单的处理进程。同时,整个部门的工单进程,企业还能够从统计报表菜单栏下具体了解。

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