使用手册
商网是目前国内唯一一家具有客户服务理念和技术研发实力的应用服务提供商

商网工单系统使用手册

(Version 4.1)

更新日期:2013年2月

联系方式:

电话:400-090-8786

网站:http://helpdesk.ishang.net

邮箱:edm@ishang.net

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商网,安徽商网,商网信息产业,商网工单系统,商网工单平台,商网工单软件,都是注册商标,具有独立的自主知识产权。

 

 

目录

商网工单产品简介 3

有限担保和承担责任的申明 4

前言 5

商网工单系统操作指南 6

第一步:登录商网工单系统的后台 6

第二步  创建客服部门 8

第三步:添加部门经理和职员 12

第四步:分配工单 14

第五步:职员处理工单 15

商网工单系统工单信息反馈 16

商网工单系统的客户表单区域自定义 17

商网工单系统的支持帮助侧边栏设置 18

商网工单系统的快速回复功能 19

商网工单系统的自动回复模板模板 20

商网工单系统的邮件接收规则 21

商网工单系统的客服人员考核功能 22

商网工单产品简介

    商网工单系统是安徽商网信息产业有限公司在全面了解客户服务需求遇到的种种挫折和市场的需要之后,历经4年的研发和优化,经过20多次重大版本升级和完善,推出的一款新型的客户服务支持平台。

    作为国内领先的工单系统服务方案提供商,商网工单系统团队拥有10年的综合服务经验,以及长期进行工单服务的基本理论和技术研究,充分总结客户的服务观念,迎合市场需求的最新成果。商网是目前国内唯一一家具有客户服务理念和技术研发实力的应用服务提供商。

版本升级声明 Version4.1

+更详细的图形的工单统计界面

+更人性化的工单提交界面调整

+数据库在线备份和优化

+更完善的工单分配体系和邮件过滤规则

+常规系统的优化

+其他……

 

有限担保和承担责任的申明

    商网工单系统使用手册同它所描述的软件,都是商网信息产业有限公司研发制作的,仅提供给获得商网工单平台及软件使用许可的个人及企业。本手册未经商网信息产业有限公司事先书面通知许可不得更改。商网工单系统不对因使用此平台,软件及此使用手册所产生的任何错误和不准确性承担任何责任。

    未经商网事先书面允许,此使用手册不得进行复制,传播以及任何形式的公开。未经商网事先书面允许,不得以电子形式或书面形式翻录此手册。

    本手册中涉及到的插图和截图都受到版权保护。未经商网事先书面允许而使用本项手册及其中内容是一种侵权行为。

    本手册中提及的所有其他产品和服务名称都是相关所有者的商标或品牌。

 

前言

本使用手册能够帮助您快速的了解商网工单系统的使用方式。

一旦完成本手册的所有基本知识学习,您能够掌握商网工单系统的所有操作步骤,立即开展您的服务工单之路。而这一切,不会超过5分钟

您仅需要几个步骤,便能完成一个工单的分配和处理

1. 登录后台

2. 创建部门

3. 添加部门经理和职员

4. 分配工单

5. 职员处理分配到的工单

后期的工单和客户数据收集,统计工作商网工单系统会自动您完成。

 

商网工单系统操作指南

 

第一步:登录商网工单系统的后台

首先通过http://demo.ishang.org/helpdesk/,登录商网工单系统后台。使用系统开通时分配给您的用户名和密码登录到系统管理界面。

 

进入系统界面之后,您可以看到类似如下图片中显示的系统管理界面。系统管理界面分为当前用户状态区域、功能导航区域、功能操作区域以及搜索栏。

第二步 创建客服部门

实际生活中,客户遇到的问题多种多样,涉及的范围也有所差别,商网工单系统根据客户业务的类型,允许用户创建不同的客服部门和客服人员,进而合理的分配工单,保证每个工单都是有专业人士来解答,给予客户高质量的服务。因此,在客户提交工单或者客服人员处理工单之前,必须先创建一个客服部门。

客服部门的作用是可以帮助您更好的处理工单,为客户提供更专业的服务。因为一个客服人员并不一定对产品所有方面都了解的面面俱到,因此,对于一些不熟悉的问题,不能给出正确的解答就会为客户带来困扰。通过设置不同的客服部门,让专业的人士来解决客户的工单能够更好的服务客户。

首先点击上方导航栏中的系统设置下的“部门设置”选项。您可以在这里找到之前创建的部门,并对它们进行管理。如果您第一次进入系统,可以点击主操作区域的“添加一个新部门”按钮。

进入添加新部门的页面之后,可以看到如下图所示的操作区域:

部门名称:该部门的专业名称

激活这个部门:激活该部门代表该部门可以被提交者看到,并提交工单到该部门;不激活这个部门代表客户暂时还不能提交工单到该部门

每周工作日期:该部门的职员工作的天数

每天工作时间:该部门职员每天具体的工作时间,每周工作日期和每天工作时间可以作为一个员工的考勤标准的

 

第三步:添加部门经理和职员

完成部门的建立任务之后,就可以添加部门经理和职员,即向客服部门中导入客服人员来处理工单。一般的,一个部门里面至少有一个部门经理

点击导航区域的系统设置栏目下的“人员设置”选项,该选项下,您可以查看之前创建好的职员名单,并对他们进行管理。如果您还没有创建职员,您可以点击页面右上角的“添加用户”按钮,添加用户的页面显示如下:

姓名:该职员的正真实姓名

邮件地址:该职员回复工单时使用的邮箱地址

用户名:该职员登录自己的服务工单系统使用的用户名

密码:与该职员的用户名绑定的密码

部门设置:该职员所属的部门,一个职员可以属于不同的部门。

用户权限:该职员的用户类型。商网工单系统定义4种用户类型:管理员、经理、职员和访客。每个用户类型所拥有的权限不同,其中,管理员权限最高,访客权限最低

语言:该职员登录自己的服务工单系统时默认的语言,一般以用户惯用的语言为主

如此,把相应的必填信息输入完毕并点击“添加用户”按钮,用户就可以创建成功了

第四步:分配工单

当一个客户在商网工单系统的前台提交工单,系统智能地自动分配给相应的职员后,职员才能够处理工单。

点击导航区域的工单栏目下的“未分配的工单”,选定一个未分配的工单,依次点击:操作->编辑,进入工单的编辑界面,如下图所示:

把鼠标放置到职员上,所有的客服人员名称就是显示出来,点击分配给的人,再点击修改,该工单就分配成功。

第五步:职员解答待处理的工单

商网工单系统以软件人性化使用为长期奋斗目标,不断优化软件的人机交互设计,努力为用户打造简单、易用的电子工单系统。当工单分配成功之后,职员们就可以处理自己的工单了。

首先,点击导航栏的“工单”栏目,查看自己的工单的相信信息。点击栏目下的“待处理的工单”连接,进入待处理的工单列表,选择一个打开的工单,点击“编辑”,回复工单来解决客户工单。

 

商网工单系统工单信息反馈

商网工单系统对于工单信息的反馈主要有统计解决/未解决问题,新添加的客户和文章评分次数,所有工单的概览和客户评分五种。针对这些数据,商网工单系统会自动收集并向您实时反馈,您可以从图表中清晰的看到工单已经解决的数量和未解决的数量,新添加的客户数量和知识库中哪些文章被评分最多。通过对数据进行分析,您可以更新一下自己的工作进程或者调整一些知识库文章的排版等,为客户提供更方便、更精准的服务。

 

商网工单系统的客户表单区域自定义

客户在提交工单的时候需要填写表单,您可以自定义该表单。一般默认情况下,客户在提交表单的时候,必须填写的信息就是客户姓名和邮件地址,以方便联系。除此之外,比方说,如果您想要了解客户的性别和爱好,就可以把这两个属性添加到表单中。另外,使用商网工单系统,客户在提交问题时,就相当于注册了贵公司,成为了公司会员。其次,在获得客户许可之后,还可以定期发送一个优惠活动或者问候邮件提升客户忠诚度。

名称:新添加的表单区域的属性名称。比方说,想要添加客户的性别,那么名称应该是“性别”;

类型:新添加区域的内容类型。

宽度:新添加区域的内容大小。

高度:新添加区域的高度大小。

输入默认内容:可供用户选择的内容或者提示。如新添加的区域是性别,此属性应该是男性和女性。

 

商网工单系统的支持帮助侧边栏设置

为了方便客户工单的提交,商网工单系统提供一个支持帮助侧边栏设置。您可以把该侧边栏放于公司网站的任何一个页面,这样客户在遇到问题时,点击该侧边栏提交帮助工单就能随时提交工单。另外,如果您觉得我们提供的侧边栏风格不是很符合贵公司网站,同样也可以自己进行编辑,同样可以达到相同的效果,实现网站的个性化。

按钮颜色:该侧边栏的颜色。您可以根据自己网站的主色调来自定义侧边栏的颜色来与网站协调。

按钮位置:该侧边栏放置在网页的什么位置。您可以根据大多数客户习惯或者网页的布局来自定义。另外,该属性的“固定文字”是用于定义按钮显示的文字,默认为”Support”,您也可以修改为“帮助支持”、”Help”等。

窗口大小:点击该按钮后,弹出的提交工单窗口的大小。

代码:通过把该段代码插入中页面的</body>前,您定义好的侧边栏就能够出现在页面上。

注意:如果您遇到问题,商网会有专业的技术人员帮您实现,您只需要拨打商网的服务热线400-090-8786就可以。

 

商网工单系统的快速回复功能

根据调查显示,客服人员每天解决的问题很多都是一样的,至今为止,这也是每个客服人员的一个困扰,要不断的重复答复同一个问题。商网工单系统就帮客服人员解决了这一难题。针对出现次数颇多的问题的答复,可以把它定义成快速回复,再次遇到,选择相应的快速回复,答复就会自动插入,很轻松就解决这样重复的问题,大大节省了客户等待的时间和客服人员的工作量。

主题:新添加的快速回复是针对哪个工单,方便客服人员引用,但不包含在回复工单邮件内容里

信息:这里输入的内容是提交者看到的关于工单的具体回复。

部门名称:新添加的快速回复模板所属的业务部门,便于管理员的管理。商网工单系统的自动回复模板

商网工单系统针对减少客户等待时间,设置自动邮件回复功能。自动邮件回复功能主要是工单被阅读、工单被回复、工单自动关闭、收到隐私信息和工单创建成功时,系统会自动的提醒客户,使客户了解到工单的进程,知道客服人员正在处理工单,以缓解客户长久等待得不到回复的时候引起的反感情绪,同时,这样的友好的通知,更会让客户感到贴心。

语言:该自动回复邮件模板的语言设置,需要跟提交者所在国家的语言相一致的

栏目管理:该自动回复模板的类别。商网根据工单的处理状态,主要分成以下5类:1.工单被阅读;2.工单被回复;3.工单自动关闭;4.收到隐私信息;5.工单创建成功。

邮件模板主题:该自动回复邮件的主题。主题应该明确简洁,客户看到邮件主题,就能够知道邮件内容是什么,不会被忽略。

邮件模板内容:该自动回复邮件的具体内容,这部分内容主要是有关工单的一些信息。

定义标签:用户能够插入到邮件内容的一些标签,如工单编号、工单密钥、日期等。

 

商网工单系统的邮件过滤规则

根据商网工单系统使用商的反应,有人利用工单系统发送广告或者恶意邮件。针对这种现象,商网工单系统设置了邮件接收规则。用户可以在邮件接收规则选项中定义这类广告或者恶意邮件的一些特点,并设置相应的处理操作,遇到符合特点的邮件,系统会根据定义好的操作或者直接删除该工单,或者扔进系统垃圾箱,为您营造一个绿色的工单系统。但是,值得注意的是,定义广告或者恶意邮件的条件时,要认真推敲,否则,您可能会删除自己客户发来的咨询工单!

规则名称:新添加的规则名称,以该规则的设置目的或者特点为名称会便于记忆。

条件:新添加的规则设置的条件。系统就是根据该条件来筛选工单的,商网提供用户从工单的内容、大小、主题等方面来定义。

操作:对满足定义的提交的处理方式。商网提供两种方式:1.直接永久删除;2.移除到垃圾箱。

停止下一个规则:如果停止下一个规则,表示执行该规则后,就不必执行下一个规则;如果不停止该规则,表示执行完该规则后,仍然执行下一个规则。

激活这个规则:新规则的执行时间。激活这个规则,系统会马上对工单执行该筛选条件,否则,系统暂时就不会,直至激活。

 

商网工单系统的客服人员考核功能

一般情况下,商网工单系统的工单都是由提交者自己关闭的。客户在关闭的时候,商网工单系统会让客户对于客服人员的的服务质量进行评价,即客户满意度。通过查看每个客服人员的工单数和客户满意度两个方面,可以直接看出客服人员的能力和绩效。另外,商网工单系统能够把工单同时分配给一个部门的所有客服人员,采取先来先得的策略,提高人员的主动性。商网工单系统的这种处理方式具有先进的绩效激励机制,改变员工被动式接受任务、应付客服的工作方式。管理层可以从不同角度统计员工的服务质量和工作效率,为绩效考核提供依据,让复杂的考核工作简单、直观。

 

 

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