解决方案
借助商网客户支持解决方案,对企业的客户支持和各项业务进行集成应用,为公司决策提供准确、完整的客户支持保障,并能够实时管控企业运营。

外贸企业解决方案

 

一、解决方案概述

什么是外贸公司

外贸,是指一个国家(地区)与另一个国家(地区)之间的商品、劳务和技术的交换活动,而外贸公司是指有对外贸易经营资格的贸易公司,它的业务往来重点在国外,通过市场的调研,把国外商品进口到国内来销售,或者收购国内商品销售到国外,从中赚取差价。外贸公司的业务范围总体分为货物贸易、技术贸易和服务贸易。

特点

对外贸易不仅把商品生产发展很高的国家互相联系起来,而且通过对外贸易使生产发展水平低的国家和地区也加入到交换领域中来,使作为一般等价物的货币深入到他们的经济生活中,使这些国家和民族的劳动产品日益具有商品和交换价值的性质,价值规律逐渐支配了他们的生产。一般来说,外贸企业具有以下特点:

  1. 外贸公司需要和国外人(产品来源方或者产品销售方)联系通信,谈定生意
  2. 国外、国内的失去具有时差,沟通时并不方便
  3. 外贸业务要经历报价、订货、付款方式、备货、包装、通关手续等一系列流程,涉及范围广
  4. 能够拓展促进各国之间文化的交流和产品流通。

挑战

现在做外贸业务的公司有很多,利润大,特别是沿海地区,不管是几个人的小公司还是几百人的大公司,都可以开展外贸业务,但是外贸企业也面临着如下挑战:

  1. 内存方面,每天邮件量大,一个成功的业务能够产生近百封邮件
  2. 业务归档难,外贸流程多,跨度长,无法追踪开始
  3. 可用性低,需要安装相关软件才能沟通,因为时差因素,浪费很多时间。

二、商网工单系统如何实施

核心功能设计

根据外贸公司业务的具体需求,商网在外贸企业工单系统解决方案中引入了提交工单侧边栏、邮件定时发送提醒等功能,具体核心功能如下:

  1. B/S架构阻断时间和空间的干扰

    商网工单系统基本B/S架构的Web网页形式,没有任何时间和地域上的限制,让客户随时随地维护客户关系、归档客户信息。

  2. 多途径提交工单

    商网工单系统允许客户可以通过网站、电子邮件或电话等渠道提交服务工单、事务工单等,系统对收到的信息进行自动过滤、分配,并对客服的响应、处理速度、进度进行提醒、跟踪。

  3. 软件的高度自定义

    商网工单系统分为前台以及后台。前后台的所有图片,样式,Logo都是可以编辑,或自行设计模板。方便用户完全将系统整合到现有的网站或其他系统中。

IDC工单系统解决方案

 

一、解决方案概述


定义

IDC即Internet Data Center,是基于Internet网络,为集中式收集、存储、处理和发送数据的设备提供运行维护的设施基地并提供相关的服务。IDC提供的主要业务包括主机托管(机位、机架、机房出租)、资源出租(如虚拟主机业务、数据存储服务)、系统维护(系统配置、数据备份、故障排除服务)、管理服务(如带宽管理、流量分析、负载均衡、入侵检测、系统漏洞诊断),以及其他支撑、运行服务等。

特点

IDC是伴随着互联网不断发展的需求而迅速发展起来的,成为了新世纪中国互联网产业中不可或缺的重要一环。IDC是对入驻(Hosting)企业、商户或网站服务器群托管的场所;是各种模式电子商务赖以安全运作的基础设施,也是支持企业及其商业联盟(其分销商、供应商、客户等)实施价值链管理的平台。现在的IDC具有以下特点:

  1. 可扩展性,IDC方案设计中,每个层次的设计所采用的设备本身都应具有极高的端口密度,为IDC的扩展奠定基础。在Internet互联层、核心层、分布层的设备都采用模块化设计,可根据IDC网络的发展进行灵活扩展。
  2. 可用性,关键设备均采用电信级全冗余设计,可实现模板热拔插、冗余的控制模块设计、冗余电源设计、风扇冗余设计。采用冗余网络设计,每个层次均采用双机方式,层次与层次之间采用全冗余连接。
  3. 安全性,安全性是IDC的用户特别是电子商务用户最为关注的问题,也是IDC建设中的关键,它包括物理空间的安全控制及网络的安全控制。应有完整的安全策略控制体系以实现IDC安全控制。
挑战

IDC是伴随着互联网发展起来的,但是随着互联网的不断发展,企业对IDC的要求越来越严格,IDC需要不断的优化来跟进,当前的IDC主要面临着以下挑战:

  1. 因为IDC是针对服务器展开的服务,需要高强度的数据安全措施,不能泄露客户的数据
  2. IDC的用户来说,服务的标准和规范直接关系到企业的切身利益,甚至是生存与发展。服务质量的好坏是一个重要问题
  3. 随着互联网的发展,IDC的业务会变得越来越多,可服务的行业也会慢慢扩大

 

二、商网工单系统如何实施


核心功能设计

商网工单系统针对IDC业务的特点和需求,在原有工单系统的基础上增加了更多的实用功能和安全措施,进而帮助用户更好的服务客户,具体核心功能如下:

  1. 一对一服务

    系统的触发器和流程自动化任务分配系统,为客户提供一对一的支持;客户可以网站、电子邮件或短息等方式,随时掌握提交服务工单、IDC工单或事务工单的处理进度,与客服及时互动。

  2. 虚拟多个部门

    当您添加一个新的部门到系统中时,还可以指定这个部门拥有多个别名或子部门,然后再将一名客服人员和新建的部门进行关联。这样,这个工作人员并可以管理多个部门。

  3. 简易维护的数据库管理体系

    商网工单系统提供一个完善的数据库管理体系,您可以随时备份、修复和优化系统数据库。同时,对于用户信息,您可以异步上传、导入,批量筛选、导出到本地电脑。免除硬盘驱动器损坏、人为错误、电源故障等因素带来的重大损失。

客户服务系统解决方案

 

一、解决方案概述

定义

客户服务(Customer Service),是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)

特点

客服的基本[1]分为人工客服和电子客服,其中又可细分为文字客服、视频客服和语音客服三类。文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务,视频客服是指主要以语音视频的形式进行客户服务,语音客服是指主要以移动电话的形式进行的客服服务。一般来说,客服具有以下特点:

  1. 客户服务一般贯穿活动的始终,分为售前服务、售中服务和售后服务
  2. 客服是企业对与客户的一种升级服务,能够为企业带来更多的后期利益
  3. 随着通信工具的发展,客户服务方式是多种多样的。
挑战

在市场竞争力越来越激烈的今天,客服质量越来越成为一个企业立于不败之地的重要因素,但是现今客户服务仍然存在很多挑战:

  1. 客服人员的效绩考核很难评定,没有比较量化的方式
  2. 客户问题很难归档,不利于后期的了解
  3. 受到时间和地点的限制,不能及时为客户解决问题

二、商网工单系统如何实施

核心功能设计

商网根据当今的客户服务工具所具有的弊端,开发出工单系统,作为一个客户服务平台,这也是商网工单系统的主要功能。核心功能设计如下:

  1. 绩效考核简单化

    系统具有先进的绩效激励机制,改变员工被动式接受任务、应付客服的工作方式。管理层可以从不同角度统计员工的服务质量和工作效率,为绩效考核提供依据,让复杂的考核工作简单、直观。

  2. 强大的知识库系统

    系统知识库系统以解决问题为出发点,收集、管理企业日常整理出的问题集、使用手册等进行分类归档。并提供多关键字的智能匹配搜索功能,让信息检索更加快捷、准确。

  3. 工单智能分配、监控

    当客户的工单提交后,系统会根据客户提交的问题类型,提交的部门,提交的关键字,提交的时间以及地域,提交的其他详细信息进行智能分配,让客户的问题都可以快速的找到准确的客户支持。

 

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