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       运用好一个优秀的工单系统，第一步就是要理解工单系统的关键因素，这样你才会显得比较专业，商网在本文中总结了工单系统的8个重要概念，读完整个教程，你就会对工单系统有了一个系统全面的认识。
1. 工单
当客户遇到问题时，向商家提交的一份文本说明，商网工单系统称之为工单。从行业上面说，工单可以是关于软件操作方面的查询（如IT行业），也可以是一个预定产品的申请（如书店和电影院），或者是开通一个服务（如联通、银行）等；从工单性质来说，工单可以是查询公司中奖信息，也可以是产品出现问题，寻求解决方案，或者是公司的招聘信息等。

2. 客户
客户就是提交工单的人。不要觉得工单系统最主要是工单，只要把工单处理好，任务就完成了，收集提交者的作用不大。想想为什么这些客户会提交工单？是因为他们购买了产品或者正处于对于产品的考虑和考察阶段，换言之，他们就是公司的目标客户。充分了解他们的需求，建立良好的关系就等于为公司带来了财富。

3. 知识库
知识库就是一个公司维基百科书，客户可以在里面查找自己想要的信息。一个好的知识库也大大减少客户服务的工作量，如果客户在提交工单时可以先从知识库中搜索到答案并解决问题，就不用再提交工单，减轻负载。

4. 热门关键词
商网工单系统会将客户在前台搜索的关键词和搜索次数记录下来，保存到后台。通过这些关键词就可以正确的了解客户的需求，把那些没有添加的信息及时编辑好放入知识库，就可以为下一次的搜索带来方便。

5. 客户满意度
顾名思义，这是衡量工单解决好坏的一个最直观的感觉，由客户最终的体验来说话。商网工单系统中的工单一般是由工单提交者自己关闭的，并要求提交者对于客服人员的解答方法给予自己的直接感受。所以说，客户满意度是作为客服人员成绩考核的一个重要指标，也是公司客服部门不断改善的一个指标。

6. 文章评分次数
文章评分次数主要是客户在所搜时对于知识库中的文章好坏给予的评价。知识库中文章被评分和查看的次数，商网工单系统都会记录在案。文章的查看数和评分数越多代表是客户比较关注的信息，相反地，就是值得我们注意的，造成这种现象的原因有：一、文章信息并不是客户所关注的；二是文章的关键词标注的不准，跟客户理解的不一致，是我们应该要改进的地方。

7.追问的工单数
追问的工单数是指客户在收到客服人员给予工单的解答不满意或者解决不了工单问题而采取的追问。针对这一现象，如果追问的是不一样的问题，是可以理解和解释的；如果追问的是同一问题就从一个方面说明客服人员对于客户问题的理解或者解答方面有问题，这是客服人员成绩考核的另一个指标。

8. 新添加的客户数
从一定程度上讲，新添加的客户数代表了公司新拥有的目标客户数。新添加的客户越多，说明公司网站的访问量越多，公司的知名度也会相应越多，从另一方面来讲，新添加的客户也许说明知识库没有整理好，或者产品的问题太多。但是不管怎么说，这都代表客户关注我们的产品，对于不足的，我们应该改进，好的方面，更应该保持。