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商网学院第二课:商网工单系统的业务流程是如何运作?

美服网络 2013-01-14 阅读:143364
作为服务于企业和组织的工单系统,商网工单系统内部有一套完善的业务流程体系,以满足企业和组织在使用中和操作中的任务分配,事务处理,流程自动化等。    
下面我们就简单地介绍商网工单系统的基本流程,让大家了解一下:

1. 一个客户(产品购买者或者公司的材料来源方等)在遇到问题,或者想要咨询某些信息时,可以在公司网站上提交一个服务工单到相关的部门,其内容是关于该问题的具体描述。这时,商网工单系统 会自动将客户提交的工单状态标识为“新”,代表该工单是刚刚提交的,正在等待分配。

2. 一个部门经理在确认该问题的真实性,并把该工单分配给相应的客服人员进行处理。经过分配的工单,系统就自动把它的状态改成“已分配”,代表该工单已经被分配给某个客服人员,但客服人员还未处理。 针对工单的分配,商网工单系统支持两种分配模式:一是系统自动分配制度,一是部门经理或者管理员手动分配。关于商网工单系统的自动分配模式,可以查看后续的商网学院课程,我们会详细为您讲解。

3. 客服人员接收到该工单,进行处理。处理完毕后,系统会自动把它的状态改成“已解决”,代表该工单已经被处理了。另外,系统会自动给提交者发送一封邮件告知工单已被处理,请及时查看的信息。 

4. 客户接收到系统发来的邮件,查看工单的答复后:

第一种情况:如果对此答复不满意,发现不是自己想要了解的信息,可以附加更多信息,再次提交给系统,直到寻找到满意的答复。这时,系统会自动把该工单状态改成“再追问”,代表提交者对工单的前一个答复不满意,希望客服人员给予满意的答复。 

第二种情况:如果对此答复满意,系统会提醒其关闭工单,并对客服人员的服务态度给予评价。工单被客户关闭后,系统会检测到客户的操作,并相应的把工单状态改成“已关闭”,代表该工单的生命周期结束。另外,系统也会把客户对于客服人员的评价记录归档,作为客服人员的绩效考核一个依据。

注意:从一个工单的生成到关闭这个生命周期,商网工单系统都会归档和整理,作为一个客服人员的效绩考核标准。从以上简单的流程可以看到,一个优秀的工单系统拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便最终用户和管理人员进行高效的日常操作。