商网学院
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商网学院第五课:正确处理工单的三大准则

作为一个合格的客服人员,最先要考虑的就是保证客户的满意度。客户满意是我们从始至终的目标,唯一的目标。那么工单系统这种非即时的客服方式,如何才能满足最大量的客户,就是一个重要的问题。安徽商网现在就为大家介绍通过工单系统处理工单的三大准则,帮你最大量的满足客户。

1. 今天的工单今天处理,不要留到明天
不要因为自己跟客户不会直接接触,不是实时通信,就一直做其他的事情,想着以后有时间再来处理,甚至把今天提交的工单一推再推。如此反复的话,工单只会越积愈多,你就会发现自己再也找不到时间处理。另外还有一种情况,每天提交的工单不是很多,就一直等着工单积到一定程度再处理,这样是方便了你的时间,可以对于客户来说,就会让有些客户等待的时间过久。一般来说,距离客户提交工单的2天之后,如果没有得到回复,客户就会有不满意的情绪出现。所以企业最好保证在1、2天就处理提交上来的工单。

2. 当天处理的工单的顺序应该从打开到追问。
一般情况而言,工单提交时间长的,情况比较严重的,应该先被处理,这是处理工单的第一准则。针对同一天提交的工单的处理顺序,我们建议,先处理打开状态的再处理追问状态的工单。因为追问状态的工单是已经被答复过一次的,它的提交者相比于一次都没有被答复的更有耐心等待。这个准则一般是针对当天提交的工单太多,无法当天处理完毕的情况。

3. 每天检查各种类型的工单是否数量一致
每天临下班前,检查一下各个类型的工单数量是否一致,特别是工单已经全部处理完毕的,要确保每个工单都是已经被处理,不要遗漏一个工单,如果今天有工单遗漏,那么明天可能会再次遗漏这个工单,这样就会导致该工单一直被遗漏,也许最后失去的就是一个客户。

正确的处理好所有的工单就会给客户带来最大的满意,是服务工单系统充分发挥最大的效果。

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