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商网学院第十二课:商网工单系统的五大指标

商网工单系统是一种新型的多功能服务平台,具有成本低、无时间地域限制的特点,另外还能考核客服人员的绩效和归档客户问题。如何才算把商网工单系统发挥到实处,我们提供5大指标来检测。

一、客户满意度

商网工单系统最重要的一个功能就是考核客服人员绩效。而客户满意度就是衡量商网工单系统该功能的一个重要指标,如果客户满意度低的话,则说明客服人员没有在某一方面没有达到客户的预期结果,导致满意度大大折扣,那么客服人员应该需要好好的反思一下。

二、新近客户数

商网工单系统还可以收集客户的信息并保存,客户信息的收集主要是客户在第一次提交工单,填写表单来收集的。所以说,只要客户提交工单时填写的邮箱地址是一样的,一个客户的信息只会被保存一次,并不会重复。新近客户则表示近期公司获得客户资料,如果新近客户数量增加,则说明公司的网站被关注多。

三、热门搜索词

商网工单系统一个重要可以减轻客服人员工作量的方法就是建设好知识库,而热门搜索词刚好可以反应知识库的优劣。如果热门搜索词所反应的问题和信息全都包含在知识库中,那么说明知识库信息量大,能够满足客户的搜索信息,还能够在一定程度上,减少工单的提交量;否则,客服人员就应该把信息添加进知识库。

四、评分次数

商网工单系统的评分次数是针对知识库中的文档被评分的次数总和。评分次数说明一个文档被评分次数的多少,评分次数越多,代表越多的客户遇到或者关心这类文档所提到的问题。另外,客户的评分多少则代表该文档是否解决客户的问题,如果评分很少,说明文档提出的方案并不能有效的解决客户问题,需要更新。

五、解决/未解决工单数量

商网工单系统主要是通过处理工单来解决客户的问题,那么客户问题的解决进度是如何查看的?这就需要用到解决/未解决工单。解决/未解决工单的数量是实时更新的,客服人员通过该指标就能够了解整个公司、整个部门或者个人处理的工单数,随时调整自己的任务,确保及时处理新分配的工单和准时完成一天的工单量。

这5大指标分别记录了各个功能的完成优秀情况,客服人员掌握好这些指标就能够随时完善、更新各个方面的内容来得到一个高效运行的商网工单系统.

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