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商网学院第四课:运用好四大功能,让你玩转服务工单系统

美服网络 2013-01-14 阅读:64344
      工单系统作为一种新型的服务平台,如果处理不当,不仅不能够及时的帮助客户解决问题,还可能很大程度的引起客户的不满。但是处理得当的话,就会成为处理公司业务和帮助客户的好帮手,能够大大的减少客服人员的压力。安徽商网根据多年的服务经验,为大家总结如下的有效率的方法帮助大家更好的做好工单系统

整理好快速回复
快速回复是针对频率出现高的问题给出标准的答复,这样,客服人员再次遇到相同的问题就可以直接引用相应的快速回复,大大的减少回复的速度。据调查表明:客户每天遇到的问题有60%都是一样的。每次遇到都要重新打一份答复,费时又费力。通过快速回复,可以直接引用之前定义好的答复,1秒钟就可以解决。

定义好自动应答邮件模板
自动应答邮件模板主要是在一定情形下,系统自动给工单提交者发送的一封邮件。比如客户提交一个工单之后,系统会自动的给客户发送一封邮件告知工单编号和密钥;或者客户的工单状态改变时,系统也会告知客户工单处理的具体情况。通过随时告知客户工单的状态,不仅减少了可以等待的时间,更让客户感到贴心。

编辑好知识库
一个好的知识库可以大大的减少客户提交的工单,减轻客服人员的工作量。如果客户遇到的问题都可以从知识库中找到解决方法,那么就不需要提交工单来查找问题的。因此,编辑好知识库的内容,优化好知识库的搜索功能都是必不可少的工作。

定义好邮件过滤规则
通过邮件过滤规则,您可以选择把一些恶意邮件或者广告邮件拒收或者直接让进垃圾箱等,这样就可以减少关于这类邮件的浏览和处理所花费的时间。但是针对邮件过滤规则的设置需要注意,如果设置不正确,就很有可能把客户提交的工单拒之门外。

这四个方面主要是从提高处理工单速度、减少工单数量和提升客户的满意度出发的。处理好这些工作,客服人员就可以有更多的事情处理其他的工单,为客户解决更多的问题。