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商网工单系统的知识库相当于一个公司的维基百科，从知识库中，客户可以找到任何想要了解的信息。一个好的知识库会让客户收益很多，更会大大减轻客服人员的工作量，所以如何建立一个优秀的知识库就至关重要。在这里，我们就跟大家分享一下这方面的经验。

首先，需要了解一个知识库应该包含哪些信息。就一般公司而言，知识库应该包含客户常见问题、公司的信息（如公司的简介、优惠活动、放假通知等）、产品信息（如产品属性、产品售后服务、产品价格，产品客户等）和其他相关信息（如行业信息）。不同的公司会有不同的关注点，大家可以从客户的角度出发，以客户的需求为标准来定义自己的知识库。

其次，从内容上来讲，我们要保证以下两点：
一、知道知识库应该包含什么之后，我们就需要保证知识库信息的质量。如何保证信息的质量就需要依靠调查和总结。商网工单系统会把客户每次搜索的关键词保存在后台，通过这些关键词，我们可以窥见客户关注和需要的是哪些信息，总结出来，再确保证信息包含在我们的知识库。
二、保证完信息的质量，我们还要保证信息的更新，做到实时和超前。实时是针对公司的产品发布和公司的动态信息，要做到实时；超前是针对常见问题，不能等待客户提交之后，我们才了解客户的需求，我们应该走到客户的前面，为客户做好一些准备。

最后，从技术上来讲，最大程度的优化知识库的搜索功能。因为客户在查找信息时，主要是通过关键词，并不一定会与知识库的相关信息的关键词对应。如果搜索功能做得不好，就会导致客户想要查看的信息明明在知识库中，但是系统搜索不到，就会导致信息无法显示，这样就会大大减少知识库的效果。 商网工单系统对于这些方面都有专业的指导人员和技术人员，会为您搭建一个优秀的知识库。