商网学院
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商网学院第六课:如何建立一个优秀的知识库

商网工单系统的知识库相当于一个公司的维基百科,从知识库中,客户可以找到任何想要了解的信息。一个好的知识库会让客户收益很多,更会大大减轻客服人员的工作量,所以如何建立一个优秀的知识库就至关重要。在这里,我们就跟大家分享一下这方面的经验。

首先,需要了解一个知识库应该包含哪些信息。就一般公司而言,知识库应该包含客户常见问题、公司的信息(如公司的简介、优惠活动、放假通知等)、产品信息(如产品属性、产品售后服务、产品价格,产品客户等)和其他相关信息(如行业信息)。不同的公司会有不同的关注点,大家可以从客户的角度出发,以客户的需求为标准来定义自己的知识库。

其次,从内容上来讲,我们要保证以下两点:
一、知道知识库应该包含什么之后,我们就需要保证知识库信息的质量。如何保证信息的质量就需要依靠调查和总结。商网工单系统会把客户每次搜索的关键词保存在后台,通过这些关键词,我们可以窥见客户关注和需要的是哪些信息,总结出来,再确保证信息包含在我们的知识库。
二、保证完信息的质量,我们还要保证信息的更新,做到实时和超前。实时是针对公司的产品发布和公司的动态信息,要做到实时;超前是针对常见问题,不能等待客户提交之后,我们才了解客户的需求,我们应该走到客户的前面,为客户做好一些准备。

最后,从技术上来讲,最大程度的优化知识库的搜索功能。因为客户在查找信息时,主要是通过关键词,并不一定会与知识库的相关信息的关键词对应。如果搜索功能做得不好,就会导致客户想要查看的信息明明在知识库中,但是系统搜索不到,就会导致信息无法显示,这样就会大大减少知识库的效果。 商网工单系统对于这些方面都有专业的指导人员和技术人员,会为您搭建一个优秀的知识库。

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